Sobre mí
Comunicadora Social fundadora de la Comunidad Colombiana de Usabilidad. Contáctame en: me@nataliavivas.com o en skype: nataliavivas
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Muchos de los que empezamos hace algunos años en esta carrera de la Experiencia de Usuario desde Latinoamérica, lo hicimos solos. Perteneciendo a listas de correo, leyendo libros en inglés, asistiendo a conferencias y sobretodo leyendo blogs. Fue así como conocí a Daniel Torres Burriel, para mí una de las personas que más ha escrito sobre el tema en español.
Es por eso mismo que años atrás, además de contactarlo para su participación en un evento en Colombia, empecé a escribirle haciéndole consultas sobre diversos aspectos de UX que el comentaba en su blog, para saber cómo aplicarlos, si iba por buen camino, y preguntándole cosas (a veces un tanto obvias) que siempre muy amablemente respondió.
Con el tiempo nos hicimos muy amigos, y un día, en alguna conversación por chat, concluíamos que si no hiciéramos web, haríamos radio, que es algo en lo que de alguna manera teníamos experiencia (Daniel más que yo).
Entonces nos preguntábamos ¿Por qué no hacer un podcast en nuestro idioma? Pero siempre lo postergábamos por problemas técnicos, diferencia horaria, ocupaciones y demás, hasta que hace un par de semanas decidimos no esperar más y por fin sacarlo a la luz. Sin guión, sin efectos y sin mucha planeación, porque sino, jamás lo hubiésemos publicado. (De alguna manera, esta idea de lanzarlo así, pretende seguir algunos principios de lo que hoy se conoce como Lean UX, orientándolos a este proyecto de comunicación sonora radial, de audio).
Ahora sí, para no dar más largas, los dejo con nuestro Podcast #1 sobre Experiencia de Usuario, producido desde España y Colombia. Esperando sus sinceros comentarios y sugerencias, para poder mejorar continuamente esta aventura.
Aprovechando la celebración del Día del Community Manager (#CMAD), y que esta semana cumplo seis (6) años de tener presencia en twitter, he querido, desde mi perspectiva de usuaria recurrente y dependiente de esta red social, tomarme un gran atrevimiento: aconsejar a aquellos amigos y no amigos que se dedican a esta reciente y a veces incomprendida labor.
Advertencia: Los consejos aquí presentes son mi visión personal y son exclusivos para gestión de comunidades de marcas en twitter, no se incluyen instituciones gubernamentales ni medios masivos de comunicación… (pero eventualmente podrían aplicar).
1. Controla tus preguntas
El exceso de: ¿Ya conociste? ¿Ya probaste? ¡Entérate cómo! ¡Qué esperas! es perjudicial para tu timeline (TL). Si nos cuentas UN beneficio o varios beneficios en un tweet de lo que debemos hacer, o conocer de tu campaña, posiblemente haremos clic. Si preguntas a cada segundo si la probamos, si ya nos inscribimos, posiblemente se vuelve paisaje, y ya no queremos probar nada.
2. Si haces una pregunta esperando ideas, ten preparado que vas a hacer con mi respuesta
Hace algún tiempo decía que lo importante en twitter no es preguntar sino hacia dónde llevar la conversación. Si la gente participa ¿Qué vas a hacer con todas esas respuestas? Llévame a un lugar dónde pueda saber qué pasara con mi idea. Pónme atención. Y no me pidas tantos datos.
3. Si estoy enojado y me pides que te siga para enviarme un DM, apúrate
Supongo que existen herramientas de automatización de DMs y que debes tener miles de followers inconformes y trolls, si me dices que te de mis datos, responde cuando te lleguen y dame una expectativa real de una respuesta (sino voy a tuitear que “esa marca nada que me responde”). He tenido experiencias increíbles con marcas que en menos de una horas te hacen una llamada. Me hacen sentir importante, y entonces me vuelvo fiel y evito actuar de manera histérica.
4. Evita retuitear los elogios a tu marca
El retuit (RT) valida a un usuario, le da protagonismo en tu TL, eso significa que lo consideras importante y avalas lo que dice. Pero si me mandas 10 RTs seguidos de elogios y bondades, contaminarás mi TL. El RT debe aportar valor, es algo que dirías tú o que consideras importante que yo me entere. Las fotos o información que amplían y contextualizan las bondades de tu marca son valiosas.
5. Cuida tus hashtags, los puedo usar en tu contra
No tengo nada más que decir al respecto, ah, recomendarte leer estos 9 tips para crear un hashtag.
6. Ponle tiempo a tus cosas y crea(me) hábitos
Hay marcas que ofrecen información específica dependiendo de la hora, si lo programas me acostumbras a recibir un dato interesante o sabré cuándo puedo integrarme a lo que has planeado y generarás hábitos en mí. Se que si necesito información voy a ir a tu timeline a determinada hora a ver qué dijiste.
7. No mendigues RTs, ni likes
Vuélvete lo suficientemente interesante para que yo quiera replicarte. Sabemos que a tu jefe le encantan los concursos por likes y por menciones o que se posicione un hashtag, pero por favor sé creativo.
8. No escribas como si yo ya supiera de lo que hablas (A menos que se un tweet consecutivo)
Desde mi punto de vista, el verdadero seguidor es el que va a tu perfil y lo abre para leerlo exclusivamente, los demás te vemos de vez en cuando en el tiempo que nos queda para revisar el TL. Si nombras algo, una campaña, o te refieres a cosas del pasado, crea un hashtag o provee links para dar contexto y asegúrate que amplíe la información. Pero eso sí: ¡alterna el mensaje!
9. Varía a tus influenciadores (Por favor)
Es absurdamente obvio cuando has comprado un tweet, POR FAVOR evita poner a tus colaboradores a escribir de manera desmesurada, tu marca se posiciona pero en el fondo te odiamos a tí y a ellos, claro está que si nos dices cómo podemos estar en las fiestas que ellos están, a las cosas que ellos van, te empezaríamos a querer un poquito. A veces esa exclusividad que les das a algunos genera exclusión negativa en otros. Premia la fidelidad y mezcla a gente normal con los que tu seguramente llamarás celebridades.
10. Conóceme
Siempre he dicho que nadie sabe para quién tuitea, pero tu eres UNA MARCA, debe saber quién te sigue y por qué te sigue. Trata de esforzarte por conocer a las personas que más participan (tanto las que te elogian como las que te trollean), de tal manera que con ellas puedas construir cosas mejores e innovadoras para tu marca.
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Si llegaste hasta aquí y has leído todos los consejos, seguro pensarás “Es que si yo tuviera un equipo grande… es que si me pagaran bien, es que si mi jefe me hiciera caso…” o si tienes otras justificaciones… recuerda: el usuario promedio no tienen ni idea que eres tú solo, que no siempre tienes un equipo y mucho menos que tu no trabajas CON la marca sino PARA la marca. Respira hondo, falta mucho camino por recorrer, pero aún tienes la oportunidad enorme de ser pionero e innovador. (Feliz Día)
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El último año uno de mis roles más frecuentes ha sido el de asesorar startups en temas de experiencia de usuario. La mayoría de estas iniciativas digitales dependen, casi siempre, de la identificación de las personas para usar el sistema. El famoso registro.
Cuando inicio mis charlas de usabilidad y cuando me enfrento a cualquier nuevo proyecto siempre hago énfasis en dos preguntas: ¿cuál es la acción principal en su aplicación? ¿quién o quiénes son sus usuarios?
La respuesta a la primera pregunta, casi siempre es: “registrarse” y a la segunda emprendedor que se respete dirá: “a este aplicación podrá entrar cualquier persona del mundo”, entonces sonrío y cambio las preguntas:
Con las respuestas a estos interrogantes empieza la reflexión: del diseño centrado en el sistema hacia el diseño centrado en el usuario. (Tema que estaré abordando en el ForoAlfa el próximo 8 de octubre en Bogotá)
La acción funcional de casi la mayoría de servicios basados en la nube es registrarse; la famosa llave para acceder al servicio y/o servicios principales, sin embargo la motivación que lleva al usuario no es esta, el usuario quiere enviar mails masivos (Mailchimp), buscar un cuarto para dormir (Airbnb), gestionar su dinero (Mint), compartir con amigos (facebook), él no vino a ‘registrarse’, registrarse es el camino para lo que desea, si eso no lo motiva entonces posiblemente se va. Ya lo dice mi amiga Verónica Traynor:
“Hay que saber diferenciar entre objetivos y tareas, objetivo es subir un trabajo, tareas todas las cosas tediosas que tienes que hacer para lograr ese objetivo… nunca un objetivo es registrarse, registrarse es la mala cosa que tiene que hacer el usuario para lograr lo que realmente desea”
¿Alguna vez han escuchando a alguien decir, -vine a iniciar sesión en twitter-? No. Vino a twittear. Sin embargo el llamado a la acción en este caso está acompañado por el beneficio de ingresar. ¿Por qué debo registrarme aquí? ¿Qué me dan? Si ese beneficio no está destacado, entonces hay una falencia y se corre el riesgo de no “convertir” (la palabra de moda). Es evidente que la vida y obra previa de este tipo de plataformas hacen que el conocimiento sea tan masivo y social que el beneficio se vuelva tácito.
En temas de registro existen caso especiales donde dicha acción es el servicio mismo, es el caso de inscripciones a cursos, eventos, y similares. Pero hay sitios informativos y de servicios en los que si no se define y aclara el beneficio puede no llegar a ser exitoso y al contrario desmotivar a sus usuarios.
Probablemente el tweet que provocó este post, obedece a un asunto conceptual, como la mayoría de problemas en este maravilloso mundo de la Experiencia de Usuario, porque desde mi punto de vista el llamado a la acción, no se debe ver exclusivamente como un botón y su apariencia, sino un TODO, la relación holística de ese botón en función del diseño y la intención comunicativa de negocio, informativa, transaccional.
Hoy, por ejemplo, que recibí un newsletter de la llegada de Virgin Mobile a Colombia, empresa por la que tengo una curiosidad enorme, me sentí un poco frustrada. No entendí por qué debía registrarme. Es claro por el medio en que estamos en que quieren mi información para armar sus bases de datos, pero ¿por qué debería dárselos? ¿a cambio de qué?
Aún no sé en qué fecha funcionará, ni si hay planes, ni por qué debía llenar la información, el interés sigue tácito por el reconocimiento de la marca que representa, pero tal vez si esta solicitud de datos se artícula a algo exclusivo, a algo que me haga diferente y me beneficie, mi reacción no hubiera sido poner datos falsos, o quejarme por twitter.
Si la intención es obtener información, también hay que pensar cuál es la información que le doy a cambio al usuario, qué es lo que él necesita y por qué se interesa en el servicio, de tal manera que se logre una relación bidireccional: ganar-ganar.
Si quieren saber más sobre tips para “call to action”, les recomiendo:
Comunicadora Social fundadora de la Comunidad Colombiana de Usabilidad. Contáctame en: me@nataliavivas.com o en skype: nataliavivas
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