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Rayones del otro día con plumones nuevos con punta de pincel. (Taken with instagram)

Rayones del otro día con plumones nuevos con punta de pincel. (Taken with instagram)

La última moda en el mundo del inbound marketing se basa en el concepto de hacer marketing que las personas amen. En vez de molestar e interrumpir con mensajes que no han sido solicitados o que sean agresivos, las estrategias de inbound marketing se basan en el permiso.

Si el inbound marketing se basa en permiso, entonces los marketers deben asegurarse de estar utilizando los buenos modales en sus esfuerzos.

Esto es particularmente importante en Email Marketing porque, cuando está implementado de forma pobre, puede presentarse una fina línea que separa al lenguaje agresivo y el comportamiento outband, del lenguaje de permiso y comportamiento inbound.

¿Estás usando los modales apropiados en tus comunicaciones de email marketing? Para asegurarte, revisa y adhiere siempre a los siguientes principios.

1. Obtén primero el permiso: Esta definitivamente es la regla más importante dentro de los buenos modales del Email Marketing. Asegúrate de que cada miembro de tu lista haya optado y brindado su permiso para estar en ella. Si un usuario se ha adherido a algunas de tus comunicacions y no a todas, no lo agregues automáticamente a otras listas.

2. No compres contactos para tus bases de datos: Comprar bases de datos o contactos no forma parte de las buenas prácticas del email marketing. Aunque quizás esos contactos hayan optado por recibir comunicaciones, no lo han hecho para recibirlas de parte tuya. Enviarles emails a estas personas puede ser confuso y podrías toparte con receptores que no son parte de tu target. No derroches el dinero y construye tu base de datos de forma orgánica.

3. No envíes spam a tus listas: Existe una delgada línea entre mandar suficientes emails y enviar demasiados y con características de spam. La mejor manera de determinar de qué lado de la línea estarás es testeando para determinar cuál es la frecuencia óptima del envío de emails.

4. No automatices todo: Bien hecha, la automatización puede ayudar a maximizar el impacto de tu programa de email marketing. La clave está en, justamente, hacerlo bien. No automatices todos tus esfuerzos de tal manera que puedas caer en spam y violar el principio anterior. Has un balance entre mensajes automatizados con mensajes no automatizados y asegúrate de sacar de tu lista de mensajes no automáticos a prospectos que ya estén incluídos en mensajes automatizados envíados por comportamiento.

5. Haz que sea fácil la opción de unsuscribe: Cada email que envíes debe tener la opción de unsuscribe para que el usuario pueda utilizarla en caso de decidir que no quiere recibir más tus comunicaciones. Debes hacer que resulte de la forma más sencilla. Para evitar posibles desuscripciones, puedes invitar en tu mensaje de opt out a suscribirse a otras listas para recibir diferentes comunicaciones a las que venían recibiendo hasta el momento.Esto además le demuestra al usuario que respetas sus decisiones.

6. Honra a los desertores: Si un usuario decide no recibir más emails tuyos, honra su pedido y elimínalo de tus listas lo antes posible.

7. Depura tu lista regularmente: Entender la diferencia entre rebote soft y rebote hard y actuar de acorde a ellos puede ayudarte a mantener tu base de datos limpia y conseguir reportes más precisos. Mientras que los rebotes soft representan problemas de entrega temporales, los rebotes hard se dan cuando una cuenta tiene problemas de entrega permanentes (por ejemplo, puede significar que esa cuenta fue eliminada o es inválida). Si un email presenta un rebote hard entonces debería ser eliminado de la base.

8. Despierta a tus suscriptores inactivos: Respeta a tus usuarios inactivos. Si un suscriptor no ha abierto tus emails por un período largo de tiempo, es probable que ya no esté involucrado con tu marca. Envíales a estos contactos un email preguntándoles si desean que elimines su email de tu base o si quieren recibir otro tipo de información. Asegúrate de recalcar esto en el subject para que, esta vez, sí decidan abrir tu email. Esto no sólo les demuestra que estás prestando atención y que no quieres seguir bombardeándolos con mails que no quieren leer, sino que también evitarás que algunas personas, en vez de tomarse el trabajo de desuscribirse, marquen tus comunicaciones como spam, lo que puede dañar la deliverabilidad de tus campañas.

9. Personaliza y segmenta tus comunicaciones: Los marketers inteligentes entienden la importancia de la personalización y la segmentación en sus envíos. Personaliza tus emails enviándolos desde una cuenta de una persona real y dirigiéndote al usuario por su nombre. Además, divide tus listas en diferentes segmentos basándote en intereses, información demográfica o industria. Envía información y novedades diferentes teniendo en cuenta estos aspectos. Esto hará que tus contenidos sean cada vez más valiosos.

10. Haz que la dirección de respuesta sea de una persona real: El Email es un canal de comunicación bidireccional. Respeta eso. Si el receptor tiene la necesidad de contestar uno de tus emails, permíteles hacerlo directamente a una persona real de tu departamento de marketing.

11. Usa el HTML de forma sabia: Es bueno que tus emails no sean sólo de texto plano. Lo que no es bueno es que el mail esté sobrecargado o irritarás a tus suscriptores. Apégate a un diseño que incorpore texto en negrita, headers, listas, un texto ancla y alguna imagen. No arruines tus emails con Flash ni Javascript.

12. Ofrece una versión en texto plano: Aunque es totalmente aceptable darle un poco de condimento a tus emails con HTML, siempre ofrece una versión sin formato, de texto plano. Como no todos los clientes de correo saben como interpretar correctamente HTML, ofrecer este tipo de email puede acercarte a las personas que de otro modo, no tendrían como visualizar tus comunicaciones.

13. Asegúrate de que tus emails sean mobile friendly: Ya no se trata de testear que tus email se vean correctamente en todos los clientes de correo. Ahora, además, debes corroborar que también se vean bien en diferentes dispositivos móviles. Como el uso de mobile no hace otra cosa que crecer, tienes que estar seguro de que tus email podrán ser vistos en smartphones y tablets.

14. Deja de lado palabras que remitan al Spam: Incluir palabras que puedan ser interpretadas como spam (como sexo, gratis, etc.) no sólo hará que tu email parezca malicioso sino que también puede hacer que tus comunicaciones se dirigan automáticamente a la bandeja de spam.

15. Prueba y testea todos los contenidos antes de cliquear “Enviar”: Sólo somos humanos y cometemos errores. Pídele a algún colega que lea todos los emails que planeas enviar chequeando que estén correctos teniendo en cuenta su gramática, formato y links. Siempre chequea varias veces si la lista a la que le enviarás el email es la correcta teniendo en cuenta la segmentación.

¿Que otros principios de buenos modales sigues tú?

Hay ciertos momentos “calientes” en tu relación con tus clientes en los que están más receptivos para recibir emails. Aprovechar estos momentos es muy interesante para construir una relación con ellos y conseguir ese ansiado “engagement” . Así que inspirado por este post me he animado a hacer una recopilación de los momentos que me parecen más interesantes:

1- Cuando se registran en tu newsletter o en tu web

Un momento ideal para enviar un email de bienvenida, casi me atrevería a decir que no sólo no le extrañaría recibirlo sino que hasta lo está esperando. A mayores puedes aprovechar este email para avisarle de posibles envíos posteriores y así dejar la puerta abierta para el futuro.

2- Al abandonar el carrito o cualquier otro proceso

Pasados un par de días quizá puedes enviarle un email para recordarle que se ha quedado a medias y “empujarle” a que complete lo que estaba realizando. A nadie le va a extrañar recibir un email acerca de eso y seguro que incluso algún despistado te lo va a agradecer.

3- Al completar la compra o el proceso

Un mensaje que le de las gracias y que le amplíe información (por ejemplo, ideas de cómo aprovechar mejor lo que ha comprado). Esta es también una buena oportunidad para hacer cross-selling o up-selling dentro del email.

4- Un poco después de la compra o el registro

Varios días después de la compra también puedes enviar un email para pedirle feedback, o que rellene una encuesta con la excusa de “saber qué tal le va”.

5) Cuando se va o se da de baja de un newsletter o servicio

Despedirse como es debido también ayuda a construir marca porque nunca se sabe qué puede ocurrir en el futuro. Además, ¿por qué no hacerle una oferta especial de despedida?, seguro que se llevan una mejor imagen de ti de la que ellos mismos esperaban.

En resumen, se trata de aprovechar la ocasión y alargar los momentos en los que tu cliente está dispuesto a interactuar con tu marca ya que las barreras están bajadas, que es una estrategia mucho más productiva que intentar derribarlas a lo bruto y resultar intrusivo.

Hace un par de semanas, al hilo de un artículo de El País en el que me citaban hablando de Pinterest, dos de mis comentaristas comentaron un artículo que habían visto en ReadWriteWeb, “How you could get sued for using Pinterest“, al que no di la más mínima importancia. Había hablado sobre Pinterest en varias ocasiones anteriores, pero este tema era la primera vez que surgía.

Durante estas últimas dos semanas, he visto el tema mencionado más veces: desde abogados que analizan el tema y proponen listas de cambios necesarios hasta el desarrollo de herramientas de opt-out para evitar que los contenidos de una página puedan ser enviados a Pinterest o consejos sobre cómo mantenerse seguro usando Pinterest, y he podido comprobar, tras frotarme los ojos varias veces,  que la cosa iba aparentemente en serio.

Para mí, esto no es más que una prueba más de hasta qué punto el copyright y los derechos de autor han conseguido llevarnos a vivir en un mundo disfuncional y completamente enfermo. Que una persona pueda de alguna manera estar cometiendo un delito porque tras ver algo en una página web, utilice un botón integrado en su navegador para guardarlo y compartirlo en una especie de “tablón de corcho digital” me parece tan sumamente alucinante que, sencillamente, me asquea. Me hace sentir asco de quienes pueden tener una visión tan limitada, tan utilitarista, tan restrictiva, tan enfermiza… tan asquerosa. Un pin en Pinterest es un “he visto esto, me gusta y lo comparto para que otros, a su vez, lo puedan ver”. ¿Qué hay de malo en ello? Reproduces una imagen en un sitio especialmente diseñado para ello, y envías tráfico al sitio original que lo publicó. ¿Dónde está el problema? ¿Qué mundo paranoico-leguleyo hemos construido para que, ante una herramienta como Pinterest, todo lo que algunos piensan es en posibles violaciones de copyright?

La información en la red es libre. Nada ni nadie puede impedir que cuando ves una imagen en un sitio en la red hagas una copia de ella. Si el sitio se empeña en bloquear patéticamente el funcionamiento de la opción “Copiar”, podrás hacer mil cosas, incluyendo la captura de pantalla, para poder guardarla. ¿Compartirla? Compartirla es como un vínculo: he visto esto, si lo queréis ver vosotros, haced clic. ¿Por qué razón iba a querer alguien usar una ilustración, pero restringir tan drásticamente el uso de la misma que hasta impida que sea referenciada? ¡Te están pagando con su atención! ¿A qué clase de enfermo se le ocurre, viendo el tráfico que le genera una entrada en Pinterest, pensar en denunciar al que subió la ilustración ahí? ¡Atención, deténganlo, que le ha dado al botoncito! Simplemente alucinante.

Sí, de acuerdo, Pinterest se puede utilizar de otras maneras, y la lógica aplica como ha aplicado siempre. Si alguien se va a una exposición, toma fotos de los cuadros, y los expone en su Pinterest sin enlace ni atribución alguna, podría ser que, excepcionalmente, estuviese llevando a cabo un mal uso de la herramienta. O no. Pero ante el uso más habitual y generalizado de Pinterest, pensar automáticamente en violaciones de copyright, en peticiones de retirada de contenidos y en exclusión de repeat offenders me parece lisa y llanamente PARANOICO, con mayúsculas. Los problemas de Pinterest con el copyright son una perfecta metáfora de un mundo enfermo, una prueba clara de hasta qué punto el abuso del copyright y los derechos de autor han conseguido probar su inadaptación al mundo digital, la imperiosa necesidad de su reforma drástica, y su capacidad para, si no lo detenemos, convertir el mundo en que vivimos en una auténtica MIERDA.

Os invito a hacer un pequeño ejercicio mental. Imaginaos que vuestra empresa es una persona y que debéis calcular qué edad social tiene, o de otro modo, qué madurez social ha alcanzado o en qué estado de crecimiento real se encuentra en la puesta en marcha de su estrategia en medios sociales.

A raíz de un Estudio de Altimeter, donde se abordaba la teoría del social maturity dentro de una compañía, y de la metodología de Social Customer Engagment, desarrollada en nuestro libro Socialholic, estableceremos un marco de indicadores generales y orientativos para calcular la edad social de vuestra empresa. ¿Estáis en pañales o sois como un oráculo 2.0?

¡Aviso! Este post busca plantear preguntas más que dar respuestas precisas. En este sentido, nunca dejéis de hacéroslas y sed como niños.

Indicadores de madurez social

1. Implicación interna y cultura 2.0. Haceros algunas de estas preguntas: ¿Cuál es el presupuesto asignado a vuestra estrategia en medios sociales? ¿Qué nivel de management 2.0 existe en la compañía u organización? ¿Existe un comité o departamento de medios sociales? ¿Cuántas personas lo componen? ¿Están presentes los stakeholders en reuniones de toma de decisiones? ¿Se implica a la plantilla como empleados evangelistas y a los evangelistas externos?

2. From “doing social” to “being social”. Ser adulto en un Social Brand-Externo comienza a ser habitual, pero no lo es tanto en el Social Business-Interno. ¿Aplicáis los esfuerzos de digitalización externos de forma interna? ¿Ponéis en práctica las tan de moda -co: colaboración, coworking o cocreaci