I Estudio Xupera de Experiencia de Cliente
¿Sabemos cuánto nos cuesta captar un cliente (y no sólo el presupuesto de ventas)?. Y ¿mantener un cliente?. O mejor ¿cuánto cuesta gestionar una reclamación (donde intervienen más funciones de las que se tiene conciencia)?. Realmente ¿tenemos calculado el valor de un cliente ahora y a futuro?. Y ¿el impacto de no hacerlo bien bajo la perspectiva del cliente?
Necesitamos complementar al discurso cualitativo de la importancia del cliente los indicadores cuantitativos que nos permitan pronosticar de una mejor manera rentabilidades y retornos de inversión.
Las experiencias hablan al cliente y éste responde. Lo que ocurre es que parece que, salvo contados casos, no estamos mayoritariamente preparados para captar dichas respuestas. ¿Qué nos han dicho los 1200 clientes de los sectores analizados que les gustaría experimentar en su relación con las organizaciones proveedoras?:
- Experiencias más adaptadas
- Mayor velocidad en la gestión
- Mejora en la atención y cumplir lo comprometido
Sorprendentemente hay diferencias ya no sólo en las percepciones de satisfacción sino incluso en los canales utilizados.
Y esto se complica porque los clientes experimentan diferentes niveles de satisfacción en función de la etapa de relación: previa, durante y a posteriori.
¿A qué se puede deber que organizaciones repletas de profesionales brillantes no parecen encontrar la forma de entregar las experiencias adecuadas a los clientes
elegidos como objetivos?
Desde las organizaciones (nada menos que el 10% del PIB) se ha argumentado:
- Limitaciones de recursos
- Diversidad de interlocutores
- Cultura poco orientada a cliente
Sólo podemos concluir que a la luz de estos resultados necesitamos nuevos enfoques, herramientas, sistemas organizativos, de información, incentivos...
Para empezar, puedes:
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Sectores estudiados en el estudio
Estos son los sectores que se han estudiado en el I Estudio de Experiencia de Cliente. Para descargarte los documentos deberás solicitarlos una vez que te hayas registrado como usuario.
I Estudio Xupera de Experiencia de Cliente
Qué opinan del estudio
- ICEX - eMarket Services España
Los nuevos canales comienzan a ganar peso en B2B y B2C
- <...AlaCola...>
I Estudio Xupera sobre gestión experiencia-cliente.Situación actual.
- La Publiteca!
I Estudio Xupera sobre Gestión Experiencia Cliente Situación actual y claves a futuro
- Sergio Monge - Taller d3
"La gestión integrada de la experiencia de cliente es una herramienta fundamental del branding y del marketing estratégico"
- Cristina Aced - Blog-o-corp
El tiempo no es oro; una buena experiencia de usuario, sí
- Call Center Noticias
I Estudio Xupera sobre la Gestión de Experiencia del Cliente
- Contact Centers Press
"Acabo de descubrir el interesante estudio que ha publicado Xupera sobre gestión de la experiencia de cliente, un documento que nos vuelve a recordar la importancia de hacer servicios diferenciados, además éstos deben responder eficientemente a los servicios de valor demandados por los clientes."
- Internet passion - Prestigia Online
Marketing experiencial
- Espacio de Comunicación
"Las empresas tienen datos en su poder que podrían ser claves para lograr mejoras, pero desgraciadamente se difuminan"
- José Luis Del Campo Villares
"La experiencia de cliente es un concepto relativamente nuevo que agrupa todas las interacciones de una empresa con sus clientes, tocando áreas como el marketing, la gestión de marca, la atención al cliente o el servicio técnico."
- blog-o-corp - Blog de Cristina Aced
La experiencia de usuario, esa gran asignatura pendiente
- BrandJazz - Un escenario para las ideas
La experiencia de cliente
- Ferran (Pop Mk - El blog de marketing)
Espectacular informe sobre Gestión de la Experiencia del Cliente
- Roberto Míguez - Erremedia
¿Qué tienen que hacer las empresas para tener a sus clientes satisfechos?
- Blogempleo.com - Las noticias de empleo 2.0
I Estudio Xupera sobre Experiencia de Cliente
- Benito Castro
"Las empresas desaprovechan plenamente el caudal de información procedente de sus relaciones con clientes"