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Cuando los anuncios no venden, las promociones no dan resultado o de  los mails enviados a toda la base de datos no se reciben respuestas, es hora de implementar nuevas estrategias. El marketing experiencial es una rama del marketing que se enfoca en el cliente y su vivencia de distintas experiencias sensoriales, que pueden ser recordadas, entre otras, por el impacto que éstas le producen .

Flickr y CC. Galería de mpalauzarza 2006

Uno de los canales de aplicación del marketing experiencial son las redes sociales, de las que mucho se ha hablado en 2009 y de las que se seguirá hablando durante el presente 2010, pues se trata de un canal con un muy buen potencial de desarrollo. El I Estudio sobre Experiencia Cliente, del Grupo Xupera (del que se puede descargar un resumen básico) confirma que los sectores de Banca, Seguro, Transportes, Telecomunicaciones, Energía y Distribución de bienes de consumo, utilizan las redes sociales para la interacción con sus clientes, en niveles aún bajos. Los canales más tradicionales como la oficinas o sucursales, el servicio telefónico de atención al cliente y la red comercial muestran un mayor nivel de uso en todos los sectores. Por lo que entonces, la experiencia del cliente en redes sociales recién ha comenzado.

El Estudio indica que las tendencias en referencia a la experiencia del cliente estarán determinadas por varios factores:

- La diferenciación basada en la experiencia del cliente, mejorará la calidad media de las vivencias de cada cliente: durante los próximos años las empresas deberán dar los pasos necesarios para conseguir una diferenciación basada en la experiencia.

- Las tecnologías para la interacción social transformarán las experiencias en asuntos comunitarios: Estas tecnologías constituyen una potente herramienta para recoger la “voz del consumidor”. Por ello las empresas deberán ir integrando en los próximos años las citadas tecnologías en sus experiencias online ya sea implementándolas directamente o uniéndose a plataformas sociales reconocidas que actualmente operan en internet.

- Estrategia multicanal basada en la combinación de canales para desarrollar experiencias innovadoras: El desarrollo de nuevos canales y el aumento de las prestaciones y usos tanto de los canales tradicionales como de los novedosos, constituyen los pilares para la consolidadción de una verdadera estrategia  que combine diferentes canales y prestaciones, dando la posibilidad al cliente de elegir lo que más se ajusta a sus necesidades en función del tipo de servicios y sus preferencias.

- Las necesidades y demandas de la conocida como “Generación Y” requerirán el diseño soluciones novedosas de un mayor número de empresas: compuesta por personas entre los 18-28 años, esta generación presenta diferencias destacables con las anteriores. Entre otros aspectos, son mas sensibles al estilo, al ocio, a la diversión y a la tecnología haciendo un gran uso de los medios digitales. Durante los próximos años, a medida que se vayan incorporando al mercado laboral y aumentado su poder adquisitivo se convertirán en un grupo de clientes clave al que será necesario satisfacer a través de soluciones novedosas que den respuesta a sus necesidades concretas.

- Experiencias emocionales; cada vez más empresas comenzarán a diseñar experiencias que apelen a las emociones de sus clientes: los clientes buscan algo más que el mero producto o servicio, quieren formar parte de una experiencia que apele de manera directa a sus emociones y que les permita disfrutar de los productos ofrecidos por la empresa generando una sensación de bienestar, diversión y satisfacción. Por ello, las empresas deberán tener presentes estos componentes emocionales y desarrollar experiencias que consigan generar este efecto en los clientes a través de elementos y estrategias muy diversas.

Vivir emociones que impacten y sean recordadas, y así también recordar productos y servicios relacionados a ese momento. ¿Piensan que el marketing experiencial tiene una aplicación a la mayoría de productos o servicios?. ¿Qué ocurre si el cliente sólo quiere comprar y nada más?. ¿El marketing experiencial funcionaría?.